El crecimiento escalonado del comercio electrónico se pudo advertir desde antes de la pandemia, fue la propagación de la pandemia lo que cambió drásticamente el comportamiento de los consumidores e impulso a las empresas a acelerar la transformación del comercio.
El inicio de la pandemia conllevó a que los gobiernos iniciaran el confinamiento de la población y anunciaran bloqueos que provocaron el cierre de tiendas físicas en todo el mundo. Los negocios no esenciales cerraron y las que permanecieron abiertas tuvieron que reorganizarse instantáneamente. Con un acceso limitado a las tiendas físicas, el comportamiento de los consumidores cambio drásticamente, sus necesidades y la forma de adquirir bienes y servicios. Las personas que nunca habían comprado en línea comenzaron a comprar artículos esenciales a través de tiendas web. El confinamiento hizo que las personas se dieran cuenta de lo conveniente y seguro que es el comercio electrónico, permitiendo comprar en cualquier momento sin limitaciones de horario, desde cualquier dispositivo y entregas a domicilio incluso el mismo día, en comparación con las tiendas físicas y el riesgo de contagio haciendo largas filas para acceder a las tiendas.
Durante los primeros meses de la pandemia los rubros que experimentaron mayores ventas correspondieron a alimentos y bebidas, productos de desinfección, salud y estado físico, artículos electrónicos y del hogar; mientras que artículos como repuestos para vehículos, y prendas de vestir o atuendos de oficina y viajes cayeron debido a que las personas quedaron confinadas en sus hogares.
Las restricciones relacionadas con la pandemia también significaron menos mano de obra en los puertos, surgieron problemas de logística y cadena de suministro que obligaron a las empresas a asegurar con sus fabricantes la materia prima con mucha más anticipación. Los contenedores con mercadería comenzaron a acumularse en los puertos de todo el mundo, elevando el costo de envío hasta en 10 veces. Siendo las marcas más resistentes en comparación con los minoristas y mercados en línea, ya que pudieron solucionar mejor los problemas de inventario y envío durante la pandemia.
Si bien las marcas experimentaron un aumento gradual en las ventas con el inicio de la pandemia, los minoristas y los mercados experimentaron un aumento repentino. La crisis originada como consecuencia del COVID-19 ha obligado a muchas pequeñas empresas a reevaluar los modelos comerciales tradicionales o enfrentar el cierre permanente. Las nuevas tecnologías ocupan un lugar destacado dentro de las herramientas comerciales, presentándose así un aumento en las ventas en línea como resultado del cambio de paradigma comercial global hacia la economía digital.
A medida que la pandemia comenzó a disminuir alrededor del mes de junio de 2021 y se levantaron las restricciones de confinamiento, la reapertura de las tiendas físicas frenó el crecimiento acelerado del comercio electrónico observado durante la pandemia; los minoristas, los mercados y las marcas tuvieron una caída casi similar en las visitas al sitio web. Una vez que los clientes volvieron a las actividades al aire libre, los consumidores visitaban menos los sitios para realizar compras en línea. A partir de aquí, el futuro del comercio electrónico dependerá en gran medida de las condiciones económicas generales.
Durante el año 2022, la población nuevamente comenzó a regresar al trabajo presencial, la realidad de los incrementos salariales que no estaban a la altura de los altos precios y la inflación significó volver a priorizar los productos básicos en el presupuesto sobre los artículos no esenciales. Sin embargo, después de haber experimentado la comodidad de las compras en línea durante la pandemia, esta seguiría siendo popular entre los clientes. Con el tiempo, se espera que el crecimiento del comercio electrónico inducido por la pandemia se ajuste y las ventas de comercio electrónico ocupen el lugar que les corresponde. Si bien algunas categorías de productos perderían una gran parte de sus clientes durante la pandemia, otras no perderían tanto.
Con un mayor enfoque en el comercio electrónico, también hay más presión sobre una excelente experiencia del cliente, más transparencia en el proceso de pago, sitios web accesibles y fáciles de usar, envío gratuito y entrega rápida. Las ventas en línea alcanzaron su punto máximo durante la pandemia a medida que el consumidor descubría nuevas plataformas de compra en línea. Mantener las ganancias obtenidas durante la pandemia y adaptarse a una nueva generación de consumidores debería ser el objetivo de las empresas que buscan mantenerse en el mercado. El comercio electrónico se ha vuelto esencial para prácticamente todos los tipos de productos y un camino a seguir para las empresas. Al invertir activamente en comercio electrónico, las empresas están en una mejor posición para lograr resultados exitosos en el futuro.
Los comportamientos actuales de los consumidores llegaron para quedarse. Principalmente por el hecho de que algunos de los hábitos de compra comenzaron antes de la pandemia a consecuencia del COVID-19. Aunque existe el riesgo de que la fatiga digital pueda ralentizar el crecimiento del comercio electrónico posterior a la pandemia, no lo detendrá. El dominio del comercio electrónico es inevitable. Los cambios en los negocios globales causados por el COVID-19 solo aceleraron la transformación digital. Los directores financieros deberán tomar decisiones en tiempo real basadas en datos en respuesta a las necesidades del cliente, capturar la demanda, ganar nuevos clientes y reforzar la confianza y la lealtad de los existentes y comprender cómo las inversiones de hoy impulsarán el crecimiento del mañana.
Yuliana Cajahuanca Cahuana
Gerente de Auditoría
Russell Bedford Perú